Como mapear a jornada do cliente e usá-la como diferencial competitivo e melhoria de resultados?
A jornada do cliente em busca de melhores resultados
Tomar a decisão de competir no mundo dos negócios não é fácil, e conseguir tomar a decisão correta durante sua jornada é a receita do sucesso!
Toda empresa tem uma jornada a ser perseguida, desde sua idealização até seu caminho de sucesso. Para exemplificar, vamos detalhar as macro fases desse processo:
1. Criação da demanda
Toda empresa se inicia na identificação de uma oportunidade e criação de uma demanda para suprir à essa necessidade. Muitas de maneira muito incipiente e cheio de "quebra galho", mas que ainda assim conseguem atingir o público alvo. Desse gostinho de sucesso nessa etapa da batalha instiga a querer vender o produto certo ao cliente certo e a busca por profissionalização.
2. Cenário desejado
Essa segunda fase é complementar à primeira, em que a empresa começa a se enxergar no cenário econômico e busca incremento de seu portfólio. Muitas vezes é nessa etapa que identificamos a síndrome do "querer abraçar o mundo" sem ao menos estar preparado, ou sem a qualidade necessária para "chegar lá" e se manter competitivo.
Como uma criança definindo o que quer ser quando crescer, é muito importante que os inovadores de plantão consigam identificar onde querem chegar, quais são suas expectativas e projeções, inclusive de aumento de receita, produtividade e visibilidade, e definir estratégias para alcançar esse objetivo.
3. Budget
Todo ser humano está sempre em busca do melhor. Se você tem oportunidade de realizar uma longa viagem de carro ou de avião, provavelmente escolherá o avião por ser mais rápido e confortável. O mesmo acontece em nossa vida pessoal. Temos que ter clareza do nosso planejamento financeiro e estratégico de acordo com os nossos objetivos a curto e médio prazo, para conseguir fazer a mesma "viagem" dentro dos limites de orçamento.
4. Consultoria
Nenhuma empresa nasce sabendo como caminhar toda a sua jornada, e de repente nos vemos obrigados a “arrumar a casa”. Inevitavelmente será necessário obter auxílio, muitas vezes externos, para contribuir na definição de papeis, processos, mapeamento dos objetivos, capacitação e por último, mas não menos importante, a conquista do sucesso do cliente. É importante termos clareza que o cliente e os funcionários são o maior ativo de uma empresa, sendo imprescindível ter uma equipe capacitada para entregar soluções que agregam valor, e sempre focado na satisfação do cliente, afinal, um cliente satisfeito sempre lembra do serviço e garante a retroalimentação da cadeira de relacionamento.
5. Entrega de valor
Nós, consumidores, ao buscamos um serviço ou iniciamos uma interação com uma empresa já iniciamos com a expectativa elevada. A expectativa é basicamente o que nos impulsionou a procurar uma determinada marca ou solução, gerando a motivação de compra ou pagamento pelo serviço. Nesse caminho é importante entregar valor e não somente uma solução, buscamos garantir uma jornada adequada ao cliente. Entender e escutar o cliente é o segredo do sucesso. Não adianta se vangloriar por ter vendido um sorvete para uma pessoa intolerante à lactose. Nesse primeiro momento você terá seu dinheiro no bolso, mas o cliente não utilizará o seu produto. Temos que sempre nos colocar no papel dos nossos clientes e oferecer a melhor experiência ou o melhor produto, como se estivéssemos fazendo para nós mesmos. Vários estudos demonstram o quanto é possível reter e fidelizar clientes, apenas por entregar exatamente o que eles pedem, quando nem mesmo ele tinha essa convicção.
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Equipe IT4CX